ITIL w systemie typu ITSM

Czy wyobrażasz sobie swoją firmę bez dostępu do systemów informatycznych? Współczesne społeczeństwo, a co za tym idzie i sfera biznesu, opierają swój rozwój o możliwości, jakie zapewniają komputery oraz Internet. To właśnie cyfryzacja daje możliwość skutecznie wchodzić na rynek nowym firmom, a tym już funkcjonującym dynamicznie się rozwijać. Aby to jednak było możliwe, konieczne są zarówno koncepcje, jak i konkretne narzędzia, które pozwolą zoptymalizować procesy zachodzące we wnętrzu samej organizacji oraz jej otoczeniu zewnętrznym.

Cyfryzacja przedsiębiorstwa to dopiero pierwszy krok. Przedsiębiorcy muszą liczyć się ze stale rosnącą konkurencją, presją czasu, a także koniecznością stawiania na coraz lepiej dopasowaną do klienta ofertę. Personalizacja usług, elastyczne podejście do procesów kontrolnych i zarządzania czy dynamiczna automatyzacja procesów – to wszystko jest na wyciągnięcie ręki dzięki określonym sposobom postępowania!

Nowoczesne sposoby zarządzania IT pomagają zarówno dużym, jak i mniejszym graczom w najróżniejszych dziedzinach przemysłu oraz usług. Nieocenioną pomocą mogą stać się wówczas ITIL funkcjonujący w systemie typu ITSM. Czym jest ITIL, a czym dokładnie ITSM? Jak korzystać z ITIL? I w końcu – dlaczego warto to robić?

Zapraszamy do lektury!

Czym jest ITIL?

Być może słyszałeś już co nieco o ITIL. Z dużym prawdopodobieństwem zaś, jeśli coś już obiło Ci się o uszy, stało się to w kontekście działań ITSM.

W pierwszym momencie ITSM i ITIL mogą wydać się tym samym, jednak nieco się różnią.

Najprościej rzecz ujmując, ITSM (ang. IT Service Management) to zarządzanie usługami IT. ITSM uznaje technologie komputerowe za formę usługi, którą dostarcza się klientom biznesowym. Usługi te mają za zadanie co najmniej zachowanie, a najlepiej poprawę stanu usług informatycznych. Jak tego dokonać? Powinno się to odbyć w duchu poszanowania wartości ważnych dla organizacji takich jak dobrze wyposażone zaplecze technologiczne, wykwalifikowany personel oraz dobrze zaprojektowane procesy. ITSM można zatem uznać za zbiór czynności wykonywanych przez działy IT, które pozwolą osiągnąć szeroko pojmowany sukces rynkowy.

Z kolei ITIL (ang. Information Technology Infrastructure Library) ma dwie najczęściej powtarzane definicje. Wyróżnić możemy:

1. ITIL jako formę zaświadczenia wydawanego pracownikom w działach IT. Certyfikat ten ma być potwierdzeniem ich umiejętności w obszarze zarządzania usługami informatycznymi,
2. ITIL jako biblioteka najlepszych praktyk polecanych dla ITSM.

A zatem można powiedzieć, że ITSM korzysta ze zbioru w postaci ITIL; zbioru wskazówek, które nie są jednak gotową strategią. ITIL porządkuje doświadczenia, które warto wprowadzić w swojej firmie, aby łatwiej realizować swoje cele statutowe, a także by etycznie funkcjonował nasz system zarządzania usługami IT.

Najnowsza wersja ITIL – jakie wskazówki niesie dla przedsiębiorstw?

Międzynarodowa biblioteka, jaką jest ITIL, przez lata ewoluowała. Najbardziej aktualną wersją jest czwarta wersja ITIL.

ITIL w czwartej wersji wprowadził nadrzędną wartość tzw. zasobów ludzkich. Już wtedy dostrzegano kolosalne znaczenie, jakie ma personel dla powodzenia organizacji. W ITIL podkreślono znaczenie takich wartości jak skuteczna komunikacja, a także współpraca.

Drugą rewolucją było przestawienie ITIL 4 jako zbioru praktyk. Wytyczne te dotyczyły bardzo szerokich obszarów funkcjonowania firmy tj. na przykład znaczenia ponoszenia jakości usług, wyciągania wniosków z popełnionych błędów czy elastyczności niezbędnej do projektowania procesów IT dla konkretnego biznesu. Dzięki wprowadzeniu tych wszystkich praktyk w życie możliwe ma być osiągnięcie tożsamości celów działów IT z tymi dotyczącymi całej firmy.

Procesy ITIL w systemie typu ITSM

ITIL 4 podzielony został na 3 kategorie praktyk odnoszące się procesów w systemach ITSM. Łącznie stworzono aż 34 wytyczne, które odnoszą się do:

1. spraw technicznych,
2. zarządzania usługami,
3. kwestii ogólnych.

Kwestie techniczne rozumiane są tutaj nie tylko jako zarządzanie infrastrukturą IT, ale również zarządzanie platformami oraz oprogramowaniem. Wśród kluczowych działań znajdą się takie jak np. aktualizacja oprogramowania zapewniająca bezpieczeństwo systemu i obecnych w nim danych czy prowadzenie ewidencji wykorzystywanych w firmie urządzeń. Działania te mają pozwolić organizacji na niezakłócone istnienie w świecie informatycznym.

Zarządzanie usługami obejmuje w ITIL aż 17 osobnych praktyk dotyczących jak najszerzej rozumianego pozyskania i utrzymania klienta. Wśród wskazówek warto zwrócić szczególną uwagę m.in. na zarządzanie projektami i projektowanie konkretnych usług. Duże znaczenie przywiązuje się także do dynamicznego zarządzania katalogiem, a także poddawaniu ciągłym testom oferowanych produktów. Więcej na temat zarządzania usługami w ITIL w systemie ITSM przeczytają Państwo w innych artykułach dostępnych na naszym blogu!

Ostatnią, choć nie mniej ważną, kategorią jest zarządzanie ogólnymi kwestiami. W kontekście systemów ITSM warto wspomnieć o zarządzaniu budżetem, personelem oraz różnymi formami zagrożeń. Szczególne zaś znaczenie ma mieć niezmiennie zarządzanie relacjami.